El proceso de atención al cliente

El proceso de servcio al cliente son actividades relacionadas que permiten la satisfacción del cliente. 

Un consumidor insatisfecho comunicará entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente, alrededor del 13% de clientes insatisfechos lo comentan a mas de 20 personas. (fuente: Oficina de la casa Blanca, asuntos del consumidor).

Un cliente entra en contacto con una organización porque tiene una necesidad que satisfacer, ya sea de un producto o servicio, esta necesidad dependerá si es la compra de un producto, consultar un servicio, hacer una compra o una queja sobre el servicio recibido.

Ante ello se define la necesidad de crear un proceso de atención al cliente, dentro del cual se identifican 4 etapas relevantes: 

- Iniciar al contacto:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

- Obtener información: 

Conocer las necesidades del cliente para brindar una adecuada satisfacción, mostrandole que le escuchamos y que nos interesa su petición. 

- Satisfacer la información:

Facilitar las indicaciones oportunas y los elementos para resolver las necesidades del cliente o propiciar una solución a su necesidad.

- Finalizar:

Asegurarse que la necesidad ha sido resuelta, creando un sensación final positiva.

Con estas cuatro fases podemos cimentar las bases para desarrollar una cultura de servicio al cliente en la organización donde nos desempeñamos.